Tecnologías de autoservicio: Comprendiendo la satisfacción del cliente con encuentros de servicio basados en tecnología

Las tecnologías de autoservicio (TAS) están cambiando cada vez más la forma en que los clientes interactúan con las empresas para crear resultados de servicio. Dado que el énfasis en la literatura académica se ha centrado casi exclusivamente en la dinámica interpersonal de los encuentros de servicio, hay mucho que aprender sobre las interacciones de los clientes con opciones de entrega de autoservicio basadas en tecnología. En esta investigación, los autores describen los resultados de un estudio de incidentes críticos basado en más de 800 incidentes relacionados con TAS solicitados a clientes mediante una encuesta web. Los autores categorizan estos incidentes para discernir las fuentes de satisfacción y insatisfacción con las TAS. A continuación, presentan una discusión sobre las categorías resultantes de incidentes críticos y su relación con las atribuciones de los clientes, comportamientos de queja, boca a boca e intenciones de compra repetida, seguida de implicaciones para gerentes e investigadores.