Experiencia de Usuario en Aplicaciones de Banca Móvil en Sri Lanka: Una Revisión Sistemática de la Literatura

El sector financiero ha experimentado una rápida transformación digital, con los servicios bancarios desplazándose hacia plataformas digitales. El cambio de la banca física a métodos digitales ha tomado impulso debido al impacto de la situación COVID. Este documento ofrece un análisis general de estudios previos realizados en el ámbito de la banca móvil y la experiencia del usuario, específicamente en el contexto de Sri Lanka. Para profundizar en esta transformación, el artículo incluye un examen inicial de los comentarios de los usuarios obtenidos tanto de Google Play Store como de Apple Store, empleando métodos de web scraping con Python. Los hallazgos iniciales revelan un notable aumento en el número de usuarios que interactúan con aplicaciones de banca móvil, junto con una creciente presencia de clientes insatisfechos a lo largo del tiempo. Este trabajo utiliza una metodología de revisión sistemática de la literatura para ampliar los hallazgos existentes y ofrecer conocimientos valiosos que guíen investigaciones futuras en el campo. La investigación descubre una posible brecha en la exploración del impacto de factores sociodemográficos y de alfabetización digital en la experiencia del usuario, específicamente en el contexto de Sri Lanka. Además, el estudio identifica una brecha investigativa relacionada con cómo la percepción de la facilidad de uso y la utilidad mediatiza esta relación. Estos conocimientos son fundamentales para ayudar a la industria bancaria a mejorar la experiencia del usuario en sus aplicaciones y servicios de banca móvil, llevando finalmente a tasas mejoradas de retención de usuarios. En una era donde la banca digital se ha vuelto integral para la industria financiera, esta investigación está enfocada en proporcionar una base para futuras investigaciones, ofreciendo el potencial de moldear el futuro de la banca móvil y su impacto en el ecosistema financiero más amplio en Sri Lanka.